Los CRM son sistemas que administran todo el rango de relaciones con los clientes, esto implica dos objetivos:
- Proporcionar a la organizacion y sus empleados una vision unica y completa de cada cliente en cada punto de contacto y todos los canales.
- Proporcionar al cliente una vision completa y unica de la empresa y sus canales ampliados
Es un sistema de informacion que integra o automatiza los procesos de servicio al cliente en ventas, mercadotecnia y servicio al cliente. Todo integrado al resto de los procesos de la organizacion.
Ayuda a capturar y dar seguimiento a informacion relevante acerca de cada contacto con los clientes, eventos de negocio y ciclo de vida. Todo se almacena en una base de datos para estar a disposicion de toda la organizacion.
Proporciona al departamento de ventas los datos necesarios para apoyar y administrar sus actividades, tales como historial del cliente, estado de cuenta, lo que permite programar sus llamadas de ventas.
Ayuda al departamento de mercadotecnia a realizar campanas al automatizar tareas como la calificacion de oportunidades para la mercadotecnia dirigida. Tambien permite capturar la informacion de respuesta de los clientes en la base de datos.
Permite crear, asignar y administrar los requerimientos de servicios a los clientes.
Es importante el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. Para ello los sistemas CRM ayudan a identificar, recompensar y comercializar con los clientes mas importantes.
3 fases de la administracion de relaciones con los clientes
- Adquirir: Los negocios dependen de las herramientas de CRM y de bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administracion de contactos, prospectos de ventas, ventas en si, mercadotecnia directa y complimiento. La funcion del CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente.
- Incrementar: Las herramientas de CRM ayudan a mantener satisfechos a los clientes apoyando a un servicio superior.
- Retener: Las herramientas de CRM ayudan a identificar y recompensar, de manera proactiva, a sus clientes mas leales para retener y ampliar su negocio a traves de una mercadotecnia dirigida.
